Team Lead Guest Experience - Barcelona (m/f/d)

Barcelona

Guest Experience

full-time

Your mission

En esta función vital eres responsable del rendimiento general y el desarrollo profesional de un equipo de experiencia del huésped de alto rendimiento formado por agentes senior y junior, practicantes y agentes del turno nocturno. Tú y tu equipo seréis el primer punto de contacto para todos nuestros huéspedes (particulares y corporativos) y seréis responsables de una experiencia del huésped excepcional antes, durante y después de la estancia de cada uno de ellos. En este puesto desempeñarás un papel crucial en el desarrollo del departamento de Experiencia del Huésped garantizando un alto nivel de calidad de servicio, descubriendo, investigando y atendiendo las tendencias, respondiendo rápida y profesionalmente a las quejas y tareas complejas y desarrollando un enfoque proactivo e individual para todos nuestros huéspedes.

Responsabilidades:

- Apropiarte del alto nivel de calidad del servicio y del rendimiento de su equipoSer responsable del desarrollo de tu equipo mediante la formación constante de todos los miembros del equipo en estrecha colaboración con nuestro Director de Formación
- Actuar como líder operativo asegurando que los KPI internos relacionados con los huéspedes y el personal se cumplan y superen constantemente
- Mejorar la experiencia del huésped en general actuando como primer punto de contacto para las solicitudes de los huéspedes particulares y corporativos de forma eficiente, amable y competente a través del teléfono, WhatsApp, mensajes de texto, correo electrónico y en múltiples plataformas de reserva
- Ser responsable de diferentes tipos de tareas delicadas, como la gestión de reclamaciones, la notificación de cualquier tipo de problemas a los departamentos respectivos, los procesos de overbooking y reubicación, etc.
- Estar en constante comunicación con los principales interesados internos para mejorar constantemente los procesos y los flujos de trabajo con el fin de aumentar la eficiencia dentro de tu equipo
- Contratación y gestión del equipo de Experiencia del huésped
- Construir estructuras y procesos de análisis e información eficientes y sostenibles para detectar y atender proactivamente determinadas tendencias
- Investigar, rastrear y documentar los problemas clave de los clientes y encontrar soluciones escalables para abordarlos
- Comprender nuestros diferentes segmentos de huéspedes e investigar y trabajar constantemente en soluciones innovadoras e individuales para sus necesidades
- Ayudar a la mejora continua de los procesos internos del departamento de Experiencia de huéspedes
- Tener flexibilidad para trabajar desde casa o en Barcelona
- Apropiarte del alto nivel de calidad del servicio y del rendimiento de su equipoSer responsable del desarrollo de tu equipo mediante la formación constante de todos los miembros del equipo en estrecha colaboración con nuestro Director de Formación
Actuar como líder operativo asegurando que los KPI internos relacionados con los huéspedes y el personal se cumplan y superen constantemente
Mejorar la experiencia del huésped en general actuando como primer punto de contacto para las solicitudes de los huéspedes particulares y corporativos de forma eficiente, amable y competente a través del teléfono, WhatsApp, mensajes de texto, correo electrónico y en múltiples plataformas de reserva
- Ser responsable de diferentes tipos de tareas delicadas, como la gestión de reclamaciones, la notificación de cualquier tipo de problemas a los departamentos respectivos, los procesos de overbooking y reubicación, etc.
- Estar en constante comunicación con los principales interesados internos para mejorar constantemente los procesos y los flujos de trabajo con el fin de aumentar la eficiencia dentro de tu equipo
- Contratación y gestión del equipo de Experiencia del huésped
- Construir estructuras y procesos de análisis e información eficientes y sostenibles para detectar y atender proactivamente determinadas tendencias
- Investigar, rastrear y documentar los problemas clave de los clientes y encontrar soluciones escalables para abordarlos
- Comprender nuestros diferentes segmentos de huéspedes e investigar y trabajar constantemente en soluciones innovadoras e individuales para sus necesidades
- Ayudar a la mejora continua de los procesos internos del departamento de Experiencia de huéspedes
- Tener flexibilidad para trabajar desde casa o en Barcelona

Your profile

- Título universitario o de postgrado con formación en administración de empresas, gestión de la hostelería o campo relacionado y/o
- Experiencia probada en puestos de responsabilidad en Experiencia del Cliente / Huésped / Soporte o Reservas en un entorno de trabajo de ritmo rápido, idealmente en un entorno de atención al cliente o de hostelería
- Experiencia en liderar y desarrollar equipos excepcionales, idealmente en un entorno de atención al cliente o de hostelería
- Experiencia en comprender y resolver con eficacia y empatía cuestiones complejas
- Excelentes habilidades de comunicación verbal y escrita y de presentación
- Capacidad para entender y trabajar estrechamente con múltiples partes interesadas y departamentos internos
- Capacidad para trabajar bajo alta presión y de forma estructurada
- Habilidades de multi-tasking por encima de la media
- Ser capaz de asumir responsabilidades y trabajar de forma independiente y en equipo
- Se requiere un excelente nivel de español e inglés
- Se valorarán otros idiomas extranjeros (preferiblemente italiano, alemán, francés)
- Con sede en Barcelona

Why us?

- Salario y compensación competitivos
- Un sólido equipo fundador con una trayectoria excepcional
- Un equipo joven, profesional y apasionado
- Ambiente ágil y abierto, jerarquías planas
- Una startup en fase inicial de rápido crecimiento con un enorme potencial de crecimiento personal y profesional
- Potente respaldo financiero de renombrados inversores tecnológicos
- Flexibilidad para trabajar desde casa
- Equipamos tu oficina en casa, para tu mayor eficiencia
- Subsidios: Viaja barato en los trenes de toda Alemania gracias a la Tarjeta del Sector de los Viajes (DRV)
- Gana eficiencia, productividad y duerme bien: Suscripción gratuita a Calm: tranquilidad para tu cerebro
- Prueba nuestro producto: Quédate en nuestros locales y experimenta el producto

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